第十章：處理客訴

王雷舉起靶槍，做了個想砸東西，卻又擔心砸壞的動作。

他此時的臉簡直比臭豆腐還臭。

“又是她！”王雷嗓門壓不住了：“上次說沒收到貓砂，扣了老子三百多塊，這次又說態度不好！老子拍了照，打了電話，貓砂給她扛到家門口，還說我態度不好！”

江尋靠在櫃台邊，等他罵完，才問了一句：“你和她說話的時候，聲音是不是特別大？”

王雷這個人沒什麼心機，人是粗魯了些，但也不是愛說臟話的。

他就是比較情緒化，嗓門也大。

而且這次投訴他的人是12棟那個，雙方是有舊怨的。

“我扛四十斤貓砂上七樓，我能不大聲嗎！？”王雷的臉漲得通紅：“你知道今天12棟電梯壞了嗎？四十斤！我一步一步的扛上七樓！爬到七樓的時候腿都在抖，給她打電話聲音能不大？累的！喘的！這叫態度不好？老子把話放著，死也不道歉！不就是扣錢嗎！老子有的是錢！”

王倩倩在旁邊聽完這些，心裏已經開始替王雷委屈了。

四十斤的貓砂，沒電梯，硬爬七樓......

她光想想就覺得膝蓋發軟。

王雷扛上去送到客戶家門口，打了電話，轉頭還要被投訴......

這個真的有點說不過去了。

江尋歎了口氣，心裏盤算著接下來應該怎麼解決。

遇到這種投訴，最常用的做法就是讓快遞員去給客戶道歉。

但王雷和12樓那人有舊怨，他脾氣又暴，讓他去道歉，不可能。

快遞員也是人，也會有喜怒哀樂，也是會發脾氣的。

江尋想了一下，覺得這個事情還是得自己出馬。

他拿起自己的手機，通過驛站的軟件翻出了12棟704的客戶電話。

“好了，老王你也別生氣了，這個事情我先試著幫你解決看看。”

一聽江尋表示願意出手，前一刻還在叫囂著自己不差錢的王雷頓時由怒轉喜。

“真的！”

王倩倩看到王雷那驚喜的張著嘴的模樣，忍不住就想笑。

“我先試試吧。”

其實江尋心裏也沒底，畢竟他和12棟704那個人沒什麼接觸，隻知道對方是孤身一人的獨居女性。

年齡應該不超過30歲。

江尋按了撥號鍵，然後把手機放在櫃台上，打開免提：“你們在旁邊聽著就行了，與客戶之間還是要多溝通，溝通多了，誤會自然就少了。”

王倩倩下意識站直了一點。

她能感覺到江尋此時的狀態是極為認真的。

電話響了兩聲，接通了。

一個女人的聲音從聽筒裏傳出來，帶著幾分警惕與不耐煩：“喂？”

“您好，請問是12棟704的住戶嗎？我是鮮花小區快遞驛站的店長，我叫江尋。”他的聲音很客氣，語氣溫和，講話速度也不快不慢的：“事情的經過我已經了解過了，剛才給您送貓砂的快遞員叫王雷，他打電話的時候聲音可能大了點，我替他跟您道個歉。”

電話那頭哼了一聲，正要說話，江尋沒給她開口的機會。

“其實，他不是態度不好，就是太累了。您知道嗎，今天12棟的電梯壞了。您的上門快遞是貓砂，一共有四十斤。他一步一台階的扛這四十斤的東西上七樓。爬到七樓的時候腿都在抖，說話聲音就不可控製的大了點。那是累了，不是衝您發脾氣，還請您別跟他一般見識。”

電話那頭頓了一下。

那個停頓很短，但對麵就是停頓了一下。

江尋的態度很好，不能說卑微，但至少是一個溝通的狀態。

他說出來的話讓對方原本準備好的抱怨卡在了喉嚨裏。

不管她之前知不知道12棟電梯出故障的事情，她現在都知道了。

一個普通人，扛著四十斤的東西一口氣上七樓，換誰誰不累？

她若是再揪著不放，就是她不講道理了。

江尋沒等她回應，繼續說了下去：“我跟您說一下王雷的情況吧，他這個人，命不太好。父母走得早，也沒有親戚在意他。到現在三十多歲了還沒交過女朋友。是典型的一個人吃飽，全家不餓的類型。驛站的這份工作就是他全部的依靠......兩個月前您投訴他貓砂沒送到，那次他被扣了三百多塊。今天您又投訴他態度不好......兩次加起來五百多塊了。對他來說，這不是小數目，是好一陣子省吃儉用攢下來的夥食費。”

“......”

電話那頭還是沉默。

江尋頓了頓，聲音放得更輕了。

但他接下來說的話卻變得不一樣了。

“我不是在替他求情，我隻是想請您體諒一下。他這種人，無牽無掛，能約束他的就是這份工作和做人的底線。我是他的店長，我能管他在工作中的行為，但我管不了他的情緒，以及他下班後的私人行為。他是個普通人，我現在很怕他被逼急了，走極端，做出點什麼無法挽回的事情來......”

電話那頭更安靜了。

但這份沉默的背後，是非常極端的情緒收束。

王倩倩屏住呼吸，她能感覺到這句話的分量。

店長沒有說“他會來找你”，他隻是說“他扛不住”。

他說的是王雷的情緒，不是王雷的威脅。

但任誰聽了這句話，都會忍不住在腦子裏把後半句補完。

他知道她家地址，知道她一個人住。

猜猜看，所謂的“無法挽回”的事情究竟是王雷想不開自殺，還是先弄死12棟704的人，然後再自殺？

人，才是這個世界上最大的不可控因素。

王倩倩忽然意識到，店長不是在道歉。

他是在用一種最客氣的方式，告訴電話對麵那個女人一個她從來沒想過的可能性。

王雷是人，他如果真的被逼急了，是真的會走極端的。

電話那頭繼續沉默著。

一秒。兩秒。三秒......

在第四秒的時候，那個買貓砂的女人的聲音變了。

不再是剛才那種冷冰冰的腔調。

她的聲音聽起來有些弱弱的，底氣不足的樣子。

“啊，這樣嗎？我今天沒出門，不知道電梯的事情。”

這句話一出來，王倩倩看到江尋的手指在櫃台邊緣輕輕敲了一下，嘴角微微上揚。

不是緊張，是從容。

因為江尋知道，這事解決了。

“沒事的沒事的。”江尋立刻接住這個台階，語氣重新變得輕鬆溫和：“您不知道很正常，畢竟誰規定業主必須把每一個物業群和管家信息都仔細看一遍呢？”

“嗯，對，我從來不看物業信息的。”

女人的聲音聽起來似乎是鬆了一口氣。

她好像是真的找到了一個借口，也可能她是真的不知道電梯的事情。

“哈哈哈，我也不看物業信息的。”

江尋默默在心裏補了一句，因為我住的地方沒有物業。

“以後王雷繼續給您送包裹前，我會提前提醒他，注意說話的語氣，不要那麼大聲。”

“沒關係沒關係。”養貓女順勢下了台階：“你們也辛苦了，扛貓砂上樓確實挺累的。”

江尋笑了一下，很輕，但王倩倩聽到了。

那是種“時機成熟了”的笑。

他拿起手機，語氣重新變得客氣而正式：“那這次投訴的事，能不能請您撤銷掉？我跟您保證，以後您的包裹我們一定好好送，不會再出現這種情況了。”

“額，怎麼撤銷？我不太懂。”

“沒關係的，之後飛兔的客服會打電話給您回訪，您隻要跟客服說您不打算投訴了，然後在回訪短信裏回複‘非常滿意’就行了。”

“好的，我知道了。”女人停頓了兩秒鐘，而後才像是在道歉，又像是在安慰的說了句：“送快遞辛苦你們了。”

而後，電話掛斷。

驛站裏安靜了幾秒鐘。

王雷站在櫃台旁邊，半天沒說話。

剛才那通電話，他全程聽著。

江尋說的每一個字他都聽到了。

他知道江尋替他省了兩百塊，但嚴格來說，這不是單純的兩百塊那麼簡單。

因為這次事情不解決，以後王雷在這裏工作，他還會經曆第三次投訴，第四次投訴......直到王雷被迫離開這裏，又或者去找貓砂女人走極端......

無論哪一步，都不是江尋願意看到的。

“謝了，老江。”王雷咧嘴笑，拍著江尋的肩膀，嘟囔道：“我就是說話大聲了點，我也沒罵人啊......”

江尋把手機放回口袋，偏頭看了他一眼：“以後送她家的件，拍完照就走，發個短信就行了，可以不打電話。不過經曆過這一次事件之後，她應該不會再無緣無故找你麻煩了。”

“知道了。”王雷聳聳肩，一臉輕鬆的轉身去弄剩下的上門件。

“倩倩，你給飛兔的客服說一下，讓她打個電話回訪。”

“好的。”

王倩倩拿出自己的手機，用聊天軟件給飛兔的客服發信息。

與飛兔客服溝通完，王倩倩看著王雷輕快的背影，忽然覺得他也不是那麼凶了。

他就是嗓門大了點，心裏藏不住事，情緒化了一些而已。

隻要不和王雷起直接衝突，他人還是很好相處的。

然後，她把目光轉回江尋身上。

此時的店長正拿起礦泉水瓶灌了一口，動作隨意，臉上也沒什麼特別的表情。

就好像剛才那通電話隻是一件微不足道的小事，並不能讓他的內心產生過多的波瀾。

全程旁邊的王倩倩很清楚這通電話的含金量。

她一開始得知12棟的貓砂女與王雷是老對頭的時候，心裏就一個咯噔。

覺得完了，這事兒八成是沒得圓了。

可是後來呢，後來發生的事情簡直讓她不敢相信，原來普通話還可以這樣說。

把“態度不好”說成“太累了”。

把王雷的身世擺出來，讓人覺得王雷是一個弱者。

用一句“走極端”，使得電話那頭陷入沉默。

江尋從頭到尾沒有說一句狠話，每一個字都客客氣氣，無可挑剔。

但他說的話卻都卡在對方最無力的地方。

連消帶打之下，那個投訴了王雷兩次，一個處理不好，很可能在未來會持續投訴下去的女人妥協了。

她說“沒關係”、“辛苦你們了”，甚至願意配合撤銷投訴。

他就那麼自然的站在櫃台邊，手機開免提放在桌上。

語氣平靜，手指偶爾在櫃台邊緣輕輕敲一下。

他不是在和客戶吵架，也不是在卑微的向客戶祈求原諒。

他是在掌控整個對話的節奏。

他的每一步都踩在對方的弱點上，每一句話都讓對方按他預想的反應來走。

他開免提不是為了炫耀，是為了讓王雷親耳聽到，他是怎麼替他把麵子爭回來的。

也是為了讓王倩倩學會，遇到這種事時，該怎麼處理。

不是用嗓門大來壓製對方，也不是用情緒裹挾對方，更不是卑微的祈求。

而是用腦子分析對方的弱點，以及對方沒有想到的地方。

通過旁敲側擊的點醒來讓對方意識到自己錯在哪了。

如果王雷不是驛站的快遞員，貓砂女投訴也就投訴了，因為流動性大。

可偏偏王雷是鮮花小區快遞驛站的人，他一直在這裏工作，他知道貓砂女的家庭地址。

也知道她的長相，知道她的手機號碼......她的很多信息，他都了若指掌。

更麻煩的是，王雷還是一個沒有軟肋的無敵之人。

得罪他，有什麼好處嗎？

但凡有點理智的人，都該明白，借坡下驢才是正解。

王倩倩忽然覺得，店長好像有一種超能力。

不是那種飛簷走壁的超能力，而是那種，他知道該在什麼時候說什麼話，用什麼樣的語氣，說到什麼程度為止。

他能讓一個趾高氣揚的人低頭，全程不帶一個臟字。

他能讓一場火藥味十足的衝突，變成一次雙方都說“辛苦了”的和解。

他還能讓王雷這種脾氣暴躁的人，心服口服。

店長好像，什麼都做得到。

她看著江尋放下水瓶，拿起靶槍繼續整理上門件。

那個背影和前幾天一模一樣。

偏瘦，挺直，襯衫領口沾了點汗濕。

但這個背影在她眼裏，已經和前幾天不一樣了。

前幾天她覺得這個背影讓人安心。

麵對光頭大哥的時候，江尋把她護在身後。

餘美琴那樣一個不好相處的人，都會對他露出笑臉。

還有這次貓砂女的投訴。

她原本以為雙方矛盾無法調和了，結果......輕易化解，對方還道歉了。

就離譜好嗎！

仿佛不管什麼東西砸過來，店長都能接住，然後輕描淡寫地化解掉。

她以前覺得江尋是個好人。

現在她覺得，江尋是個無所不能的好人。

她望向他時，眼睛裏的崇拜，幾乎滿溢。

“倩倩。”

“啊？”

王倩倩回過神來，俏臉暈紅。

“幫我把這個包裹放到3號貨架。”

江尋頭也沒回，反手把一個貼了標簽的小包裹推到女孩腳邊。

“哦哦，好的！”

她趕緊接過包裹，轉身往貨架走，心跳莫名比平時快了幾分。

她把包裹放到3號貨架上，深吸一口氣，然後忍不住又回頭看了江尋一眼。

此時的他正在低頭看手機，似乎是在回消息。

王倩倩轉回去，在心裏默默記下了一件事。

她也想成為像店長這樣可靠的人。

在王倩倩腦補未來的時候，驛站的門被推開了。

一個戴著鴨舌帽，臉上被黑色防曬麵罩完全覆蓋，隻露出兩隻眼睛的女生走了進來。

馬尾束在腦後，身形纖細修長。

她手裏拿著一個包裹，麵單有些模糊，具體地址看不太清楚，隻知道是鮮花小區的件。

看到江尋時，她的眼神亮了一下。

“江哥，有個事情想請你幫忙......”

林薇薇站在門口，聲音輕輕的，帶著幾分不好意思的味道。

王倩倩看向門口，發現是一個不認識的女人，做賊一樣把自己遮得嚴嚴實實。

同時，林薇薇也看到了王倩倩。

她的眼神有些暗淡，但一瞬間就藏起來了。

“是你呀。”江尋抬頭，看到土匪劫鏢打扮的林薇薇，不由得笑了起來：“怎麼了？”

聽到江尋在詢問自己，林薇薇剛剛安靜把視線從王倩倩身上收回：“這個包裹，麵單模糊了，我不知道具體地址在哪。”

江尋眨眨眼睛，覺得有些奇怪。

林薇薇是順水的業務員，哪怕客戶地址模糊，他們也可以打電話給客戶，詢問具體地址。

沒必要來自己這裏呀。